RemstalKontakt

RemstalKontakt

Die Remstal Gartenschau 2019 ist die erste Gartenschau, die sich über ein Gebiet von 80km streckt. Damit ist sie auch die erste Gartenschau, die auch auf kostenfreien, öffentlich zugänglichen Gebieten stattfindet. Es soll neben den üblichen Attraktionen einen Fahrradverleih, diverse Events und Konzerte geben.
Im Zuge dieser vielen Neuerungen soll auch eine neue Version der Telefonhotline eingerichtet werden. Der RemstalKontakt.

Beim Projekt RemstalKontakt soll die allseits bekannte Telefonhotline abgesetzt und immer weiter automatisiert werden.
Hierfür wurde in Kooperation mit Unified Inbox ein Chatbot programmiert. Gartenschau Besucher sollen QR-Codes scannen können, die mit der Werbung veröffentlicht werden. Durch den QR-Code wird automatisch ein WhatsApp-Chat begonnen, über den die Besucher ihre Fragen schreiben oder als Sprachmemo senden können.

Die gestellten Fragen werden dann von einer künstlichen Intelligenz gefiltert, analysiert und beantwortet.
Hierfür werden die Nachrichten nach Schlagwörtern untersucht. Je nach Frage greift die KI dann auf eine bestimmte Datenbank zu und liefert so dem Besucher die entsprechenden Antworten. Mögliche Antworten sind hierbei Texte, Bilder und Links zu diversen Internetseiten, auf denen die Besucher sich beispielsweise navigieren lassen oder Karten zu Events kaufen können.

Unsere Aufgabe bestand in diesem Projekt darin, den beiden Partien des Projekts assistierend zur Seite zu stehen, ihnen bei der Ausarbeitung möglicher Fragen zu helfen und anschließend zu untersuchen, wie ein Bot wie dieser, von den Besuchern am ehesten angenommen werden würde.

Nach einigem Ausprobieren stellte sich für die Ausarbeitung der Fragen die User Journey in Kombination mit Personas für die einzelnen Besucher für uns am effektivsten heraus.
Wir überlegten uns, was die typischen Besucher einer Gartenschau sind und erstellten Personas für diese. Anschließend erarbeiteten wir einen wahrscheinlichen Tagesablauf für diese Personen. Aus diesem Tagesablauf, der so genannten User Journey, erarbeiteten wir verschiedene Touchpoints, mit denen die Besucher während ihrem Tag auf der Gartenschau in Kontakt kommen. Wir überlegten uns, wie sie sich dabei fühlten und wann ihre Stimmung am besten bzw. am schlechtesten ist. Aus den Touchpoints der Journeys erarbeiteten wir dann Fragen, die sich die Besucher zu jedem Zeitpunkt ihres Aufenthaltes möglicherweise stellen könnten.

Nachdem wir die Fragen soweit ausgearbeitet hatten, dass wir sagen konnten, dass wir die meisten Fragen abdeckten, machten wir uns daran, mit User Tests zu testen, wie der Bot sein müsste, um von den Besuchern am Besten angenommen zu werden. Hierfür machten wir verschiedene Tests, bei denen wir uns hauptsächlich zum Ziel setzten, herauszufinden, ob eine Interaktion stattfindet und wenn ja wie, bzw. wie man die Besucher dazu bekommen könnte, den Code zu scannen und den Chatbot zu benutzen.